Login Cont nou

Consultația telefonică

Data ultimei actualizari: 31.03.2020

Cum ne organizăm?

  • instruim asistenta să preia apelurile telefonice de la pacienți, să noteze pe scurt motivele solicitării și să facă o ierarhizare a acestora în funcție de gradul de urgență estimat;
  • alegem un interval orar pe care îl dedicăm consultațiilor telefonice, fără să facem și altceva în acest timp; acesta poate fi împărțit în mai multe secvențe, de ex. la începutul și la sfârșitul programului;
  • ne asigurăm că nu vom fi deranjați, altfel atenția ne va fi distrasă și timpul de muncă se va prelungi inutil; dacă este necesar să păstrăm deschis și un alt canal de comunicare, alegem ca de acolo să primim mesaje scrise (de ex., dacă în sala de așteptare apare un pacient neprogramat, rugăm asistenta să ne trimita un mesaj scris în loc să intre în cabinet să ne anunțe);
  • revedem inaintea convorbirii telefonice istoricul pacientului și ne asigurăm că avem la îndemână fișa de consultații.

Bine de știut:

    • folosirea căștilor îmbunătățește calitatea audiției și asigura confidențialitatea convorbirii.

 

Cum începem convorbirea telefonică? (aprox. 1 min.)

  • ne prezentăm, încercând să avem o voce tonică;
  • solicităm confirmarea identității persoanei cu care vorbim (specialiștii recomandă folosirea a trei elemente: nume, data nașterii și adresa).

Cum facem anamneza la telefon? (aprox 5 min.)

  • aplicăm regula minutului de aur în care ascultăm ce are pacientul de spus și nu intervenim decât atunci când se îndepărtează prea mult de motivele apelării telefonice;
  • ne concentrăm pe situația actuală, încercând să:
    1. identificăm motivul real al apelării;
    2. clarificăm dacă e nevoie să-l chemăm la cabinet sau nu. Pentru aceasta:
      • insistăm pe descrierea simptomelor. De ex.:
        “Respir greu”
        – Respirați mai greu sau mai repede ca înainte, atunci când stați și nu faceți nimic?
        – Vă este atât de rău încât nu puteți face nimic din ceea ce faceați de obicei?“Vomit”- Ce/când?“Mă doare un genunchi”- Vă doare când stați/mergeți?- E umflat?
      • încercăm să aflăm intervalul în care s-a agravat. De ex.:
        “Respir greu”- Ce puteați face ieri și nu mai puteți face azi?- Ce puteați face ieri fără efort și azi nu mai puteți?“Vomit”- De câte ori ați vomitat de azi dimineață până acum?“Mă doare un genunchi”- De când? Durerea este la fel ca la început sau s-a agravat?
      • încercăm să obiectivăm anumite semne:
        – ascultăm cum respiră;- observăm cum vorbeste (fraze, propoziții sau cuvinte);- întrebăm dacă poate stă în picioare;- întrebăm despre valorile pulsului, tensiunii (când sunt disponibile).

Bine de știut:

    • folosim întrebări scurte atunci când pacientul are tendința să divagheze.

 

Cum facem recomandările? (aprox. 3 min.)

  • recapitulăm întâi ceea ce am înțeles din spusele pacientului;
  • subliniem căa recomandările noastre se bazează pe ceea ce ne-a spus;
  • dacă există mai multe opțiuni, le enumerăm pe toate.

Cum încheiem convorbirea?

  • dacă decidem că trebuie să vedem pacientul, îi facem o programare și îi dăm, eventual, câteva recomandări esențiale (aprox. 2 min.);
  • dacă este vorba doar de reînnoirea rețetei la un pacient cronic stabil (stare evidențiată prin anamneză), trecem în revistă schema de tratament și îi comunicăm modalitatea prin care poate intra în posesia rețetei (aprox. 2 min.);
  • dacă am făcut recomandări în legătura cu un episod de boală acută, subacută sau acutizare a unei boli cronice despre care apreciem că pot fi rezolvate la domiciliu (v. mai sus), precizăm o modalitate de păstrare a legăturii telefonice:

– “Reveniți în cazul în care starea Dvs. nu se ameliorează după aplicarea recomandărilor pe care vi le-am făcut pe baza a ceea ce mi-ați spus.”

– “Vă vom telefona (Dvs./asistenta) … (precizați ziua) ca să ne spuneți cum vă mai simtiți”(aprox. 1 min.).

Bine de știut:

    • timpii de mai sus sunt aproximativi și probabil vor fi mai lungi în cazul pacienților cu anumite patologii, dar o consultație telefonică nu trebuie să fie neapărat mai scurtă ca un consult obișnuit;
    • faceți să primeze ceea ce pacienții au nevoie și nu ceea ce doresc;
    • dacă aveți pacienți care știu să folosească computerul și internetul, economisiți timp alcătuindu-vă din vreme o “bibliotecă” de materiale informative utile sau link-uri către acestea, pe care să le puteți trimite prin e-mail, WhatsApp etc

Resurse bibliografice:

https://egplearning.co.uk/quick-telephone-consultation-tips-for-primary-care/

https://www.england.nhs.uk/wp-content/uploads/2016/03/releas-capcty-case-study-2-183.pdf

Bine de știut:

    • nu există instrumente validate de evaluare a dispneei prin telefon, dar în condițiile actuale judecata clinică, anamneza amănunțită și întrebările de genul celor de mai sus reprezintă singura metodă de care dispunem.

Sursa: https://www.phc.ox.ac.uk/covid-19/evidence-service/reviews/are-there-any-evidence-based-ways-of-assessing-dyspnoea-breathlessness-by-telephone-or-video